Una buena Estrategia de Experiencia de Cliente es la clave para una mejor atención

La experiencia del cliente es la oportunidad más emocionante para los negocios el próximo año y la razón es simple: las empresas que se centran en la experiencia del cliente reducen la pérdida de clientes y aumentan los ingresos, lo que conduce a mayores beneficios.

Para muchos, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son aparentemente intercambiables. Sin embargo, uno es un único punto de contacto con una marca, mientras que el otro impacta los sentimientos y las emociones, y abarca todo el viaje del cliente.

La experiencia del cliente afecta a todas las áreas del negocio, pero ¿cómo empezar? Le ofrecemos 7 pasos, junto con ejemplos y estudios de casos para ayudarle a crear una gran estrategia de experiencia del cliente.

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia del cliente (CX) se define por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de su relación comercial. Una interacción puede incluir la toma de conciencia, el descubrimiento, el cultivo, la defensa, las compras y el servicio.

La experiencia del cliente es una parte integral de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y la razón por la que es importante es porque un cliente que tiene una experiencia positiva con un negocio es más probable que se convierta en un cliente repetitivo y leal.

De hecho, un estudio realizado por Oracle reveló que el 74% de los altos ejecutivos creen que la experiencia del cliente repercute en la voluntad del cliente de ser un defensor leal de la marca. Y las estadísticas de la experiencia del cliente no se detienen ahí. Si quieres que tus clientes sigan siendo leales, ¡tienes que invertir en su experiencia!.

Experiencia de Cliente y la lealtad de los clientes

En pocas palabras, los clientes felices siguen siendo leales.

Tiene sentido, ¿verdad?

Cuanto más feliz eres con una marca, más tiempo te quedas con ella. Por lo tanto, si trata mal a sus clientes e ignora sus correos electrónicos de atención al cliente, es más probable que se vayan. Esta es la razón por la que las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente superior y experiencia superan a la competencia.

¿En qué se diferencia la Experiencia del Cliente del Servicio al Cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto de un cliente con una empresa suele ser a través de la interacción con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono). Esto le da a su negocio la oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, el servicio al cliente es sólo un aspecto de toda la experiencia del cliente.

servicio al cliente

Por ejemplo, si reservas unas vacaciones por teléfono y la persona con la que estás hablando es amable y servicial, eso es un buen servicio al cliente. Sin embargo, si sus boletos llegan temprano y el hotel mejora su habitación, entonces es una buena experiencia para el cliente.

Así es como los dos conceptos son diferentes!

Como la mayoría de las cosas en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado – es más que un servicio de persona a persona y gracias a la tecnología, las compañías pueden conectarse con sus clientes de maneras nuevas y emocionantes.

Por ejemplo, con el software CRM, puede ver el historial de compras de los clientes y predecir las necesidades futuras incluso antes de que el cliente sepa que las necesita. Tener la capacidad de predecir una necesidad futura le permitirá ser proactivo y atento y, significa que usted puede hacer cosas como;

  • Proveer productos relacionados basados en el historial de compras
  • Crear y entregar campañas de email marketing específicas
  • Comprender la visión de 360 grados del cliente

El servicio al cliente sigue siendo tan importante como siempre, ya no es el único objetivo de la experiencia del cliente. Ahora, la experiencia del cliente aporta nuevas formas de fortalecer las relaciones con los clientes a través de los avances tecnológicos.

¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente?

Un negocio no puede existir sin sus clientes, y es por esto que las compañías se están enfocando en cómo ganar nuevos negocios y quizás lo más importante, retener a los clientes existentes.

El desafío aquí es que, aunque es una prioridad, muchas empresas están fracasando. 

Entonces, ¿cuántas marcas están realmente ofreciendo una excelente experiencia al cliente?

Sorprendentemente, no demasiadas.

De hecho, menos de la mitad de todas las empresas ofrecen una buena (o mejor) experiencia al cliente.

Cada año, el Grupo Temkin publica su estudio Customer Experience Ratings.

Al analizar la retroalimentación de 10.000 consumidores y registrar su experiencia con más de 300 empresas, el último informe muestra una disminución en el número de empresas que obtuvieron una calificación «buena» o «excelente», de un 45% en 2017 a sólo un 38% en 2018.

Conclusión

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y el boca a boca viaja rápido!

Y a medida que el cliente se fortalece aún más, aumenta la importancia de la experiencia de servicio al cliente.

La experiencia del cliente es un área que necesita un cuidado y cuidado constante y con un mayor enfoque en la estrategia de la experiencia del cliente, las empresas se darán cuenta de un impacto positivo en la lealtad del cliente, una mayor retención y un aumento de los ingresos.