Cómo comunicarse con los clientes durante una Interrupción del Servicio

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Las interrupciones y las interrupciones del servicio son inevitables. Ningún sistema tiene un tiempo de disponibilidad siempre perfecto. Para los equipos de atención al cliente, las interrupciones son un día duro en la empresa y una oportunidad para destacar.

Varios estudios han demostrado que recuperarse bien de un incidente en el servicio puede conducir a un mayor nivel de satisfacción del cliente que no tener nunca un fallo en absoluto.

Elaborar un plan completo de gestión de incidentes es un gran proyecto, pero rápidamente puede tener un impacto significativo en la experiencia del cliente al centrarse en la comunicación con los clientes.

Comunicación de grandes interrupciones de servicio

Durante el estrés de una interrupción importante del servicio, es fácil olvidar que sus clientes se encuentran a menudo en una situación aún más difícil. Se ven afectados por el corte, pero también tienen mucha menos información sobre lo que está sucediendo. En muchos casos, también tienen sus propios clientes que les piden respuestas.

Al ser una fuente de información precisa, clara y oportuna, puede reducir significativamente su estrés. La comunicación durante un fallo debería:

  • Informar al cliente: Hágales saber lo que está sucediendo y lo que eso significa para ellos.
  • Fortalezca su confianza: Hágales saber que la situación está siendo tomada en serio y que se está trabajando activamente en ella, para que puedan hacer otro tipo de trabajo con seguridad mientras tanto.

La comunicación debe ser accesible

Una buena comunicación comienza por asegurarse de que su mensaje pueda ser recibido. Un mensaje muy eleaborado y detallado no significa nada si la gente nunca lo ve, así que dondequiera que guarde sus actualizaciones de estado, asegúrese de que sus clientes sepan dónde encontrarlo.

  • Enlace a su página de estado de forma prominente en lugares clave como su página de contacto, su cuenta de Twitter de soporte/operaciones y su documentación de ayuda.
  • Durante un incidente, envíe mensajes a sus principales canales de soporte, reconociendo el problema y vinculando a las personas a la página de estado como fuente de actualizaciones.
  • Mantenga su página de estado en una infraestructura separada para minimizar el riesgo de que un incidente elimine su página de servicio y de estado al mismo tiempo.

Consejos para escribir un buen mensaje sobre el estado del servicio

 

Reconozca el problema
Cuando sepa que un número significativo de sus clientes se ven afectados, envíe un mensaje inicial. Nada hace tambalear la confianza de los clientes como una página de estado que muestra «todo bien» cuando se están produciendo problemas importantes.
Empatizar
Demuestre un poco de comprensión genuina para con sus clientes, que en el mejor de los casos se han visto retrasados y quizás mucho más afectados. Evite clichés como «nos disculpamos por cualquier inconveniente» y busque algo más específico y honesto.
Sea claro sobre el alcance del corte de servicio
No siempre es posible, pero cuanto más claramente pueda definir quién está siendo afectado y de qué manera, más fácil le resultará a su cliente entender si lo que está viendo es el mismo problema sobre el que usted está informando. Si se trata de un área particular de una aplicación, o de una ubicación geográfica, comparta esa información.
Centrarse en el impacto en el cliente
Describa los problemas de la manera en que el cliente se ve afectado, en lugar de la causa interna. Así que «los clientes no pueden pagar por los productos» es mejor que «nuestra pasarela de pago».
Dar alternativas cuando sea posible
Si existen soluciones provisionales u opciones de copia de seguridad disponibles que funcionarán mientras tanto, hágalas saber.
No culpes a nadie; asuma la responsabilidad
Sigue siendo responsable de la experiencia de sus clientes, incluso si el fallo se debe a un sistema de terceros que utiliza (y a veces incluso puede resolver problemas fuera de su dominio).
Pero dele un contexto importante
Mencionar a un tercero puede ser información útil si le da a su cliente una mejor idea de lo que está sucediendo y cómo eso le afectará. «Estamos en contacto con nuestra pasarela de pago, y una vez que sepamos más de ellos les informaremos por aquí.»
Escriba al nivel técnico de su audiencia
Proporcione todos los detalles que sean útiles, pero no más. Demasiados detalles técnicos pueden ser confusos y poco útiles si gran parte de su audiencia no los entiende.
Usar voz y tono consistentes
Comunicarse con una sola voz hace que la mensajería sea más clara y aumenta la confianza de sus clientes en usted.
No prometa demasiado
Puede ser muy tentador decir: «¡Debemos ser capaces de levantarnos en 5 minutos!» … pero las interrupciones pueden desarrollarse tan rápidamente que es mejor reservar detalles específicos para cuando su equipo técnico lo haya confirmado tres veces.
Puedes añadir personalidad, con cuidado.
No tienes que convertirte en un robot corporativo cuando las cosas van mal. Mientras tengas una comunicación honesta y clara cubierta, un poco de empatía al compartir regalos puede ayudarte a conectarte con tus clientes.
Haga un seguimiento regular
Incluso si no tiene nueva información para compartir, la actualización constante de sus mensajes ayuda a los afectados a saber que usted sigue trabajando en ello, y que no han sido olvidados. Elige una cadencia y ciñete a ella, y no olvides sonar como si todo estuviera claro una vez que la situación se haya resuelto.

 

Conclusiones

Las interrupciones son estresantes para los clientes y para los equipos que los apoyan, pero tener un plan y un lenguaje de muestra bien pensado puede ayudar a hacer las cosas más fáciles. Los clientes siempre apreciarán a las empresas que se comunican claramente durante las interrupciones, incluso cuando el problema en sí no es fácil de solucionar.

Si ha escrito algunas explicaciones útiles, o ha visto un gran ejemplo de lenguaje de incidentes bien escrito, ¡por favor compártalo con nosotros en los comentarios de abajo!

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